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亚马逊中国服务客户比做科技公司更重要

发布时间:2020-01-14 18:20:49 阅读: 来源:玻璃棉厂家

【亿邦动力网讯】5月3日消息,日前,亚马逊中国副总裁方淦对话亿邦动力网时指出,亚马逊虽然被外界评价为科技公司,但公司文化始终倾向为客户服务,抓住消费者的心,而非单一依靠数据驱动,也不会刻意追求价格战的效果。

亚马逊中国副总裁方淦

客户是核心数据

亚马逊拥有分布全球的庞大用户量近2亿,这家以科技为主导的电商公司曾是中国多数平台型B2C效仿的对象。但在亚马逊自己看来,科技和数据并非这家全球化互联网企业制胜的决定性因素。

“我们希望不仅是一个科技公司,更是为客户服务的公司,这对我们来说更重要。亚马逊所有的科技都是以客户为中心的,然后才有科技创新,才有电商,这对亚马逊而言是比科技更重要的。”亚马逊中国副总裁方淦表示,亚马逊对于科技和数据的追求已经融入公司的企业文化中,每天都在思考如何以客户为核心,做出对其最具优势的计算。

“比如你今天买了一个纸尿布,我们可以根据这些推出在某某时间点应该把奶粉推过去,这些从技术角度来讲不是难做的事情。”方淦认为,大数据对于电商的重要推动作用,部分体现在可以测量商品的区域性需求,在更短的时间内配送至客户家中,从而提供更为便利的购物体验。

亿邦动力网注意到,区别于国内电商开放平台类似百货公司一样的布局,亚马逊中国在网站呈现和购物流程上通过技术优势做了更多的优化。亚马逊会以客户的数据挖掘其需求,并以个人化的方式推给消费者。

此外,亚马逊在中国区建有15个运营中心,面积超过70万平方米,是美国本土之外最大的配送网络。亚马逊中国在运营上,对库存的精细化管理、订单拣货、配送频次、售后服务等方面,同样依靠系统数据,以强大的指令和先进的设备驱动。

“现在在中国,电商配送一味竞争速度,有的当日达,有的一日三送。但对亚马逊来说,快是我们应该要考虑的,但站在客户的角度来想,客户除了快还想要的是什么,能不能给客户更多的方便。比如你可以预约一个时间,在约定的时间送达。”亚马逊中国物流总监周轩榕向亿邦动力网介绍,亚马逊自2011年已经实施了仓储柜的模式,开始为不少国内电商学习。

了解客户是优化库存的关键之匙

2012年,大量中小企业尤其是以制造业为主的传统企业不能很好地运用数据指导生产,从而造成“中国库存”集中爆发。针对这种情况,亚马逊中国副总裁方淦指出,了解客户需求才能真正认识市场,才能在电商开放平台更好的把产品销售给消费者。

“传统企业要调整思维,过去买家可能是大公司大客户,大批次的采购,对于这样的需求可以预测。但是在亚马逊平台上,这些企业面对是一个新的客户群,消费者的习惯和批发买家的习惯很不一样,如果把批发货的交易模式挪到B2C的平台上,肯定会出现问题。”方淦指出,传统企业在涉水电商之前,首先要了解了客户选择商品的方式,再去思考销货。

至于市场上积压的大量存货,方淦认为,零售和批发在销货模式上有很大差异。网上零售的小额客单的单量未见得低于批发量,但需要时间的累积。

“美国制造商也走过这一条路,他们经过对客户、对市场的重新认识,对信息的服务和库存和需求等方面都有更深的理解,中国的制造商也会这走一条路。”方淦向亿邦动力网表示。

当然,在线零售并非亚马逊链接消费者和商家的唯一选择,客户需求往往成为业务拓展的启发点。

据亿邦动力网了解,2012年4月份,亚马逊在美国开设了以销售工业原料、机械零部件和五金器具为主的B2B网站。亚马逊中国尚未在中国开展B2B业务,但在第八届中小企业年会上,亚马逊中国表现十分活跃,也流露出协助中小企业共同实现商业目标的心迹。

客户体验重于市场排名

数据显示,截至2012年底,亚马逊全球活跃用户达2亿,全球净销售额611亿美元,同比增长27%。在海外市场上,中国成为亚马逊四大全球区域市场中最重要的布局之一。

但这并无法掩盖亚马逊同中国本土化电商巨头之间尚存的差距。从市场规模上判断,天猫、京东、苏宁易购几大B2C已形成电商寡头之势,并急切拓展开放平台业务,对供应商资源的争夺格外激烈。相比之下,亚马逊中国依旧延续自己的节奏,“缓慢”前行。

对于能否迅速进入第一梯队的竞争,亚马逊中国仍把市场排名看得淡然。

“亚马逊在中国更重要的任务是把消费者的心抓住。中国消费者的心比美国、国外要复杂,因为中国市场的地域性较强,而其他市场比较统一。如何从区域角度来看抓住每一个中国人的心,这是最值得琢磨的。如果我们抓住消费者的心,在市场上就不会有太大问题。”方淦向亿邦动力网指出。

在同其他电商开放平台竞争时,亚马逊中国更看重自身的技术优势,以及对客户需求的把握。

例如在结账系统上,亚马逊可以同商家直接结算。在流量分配方面,亚马逊中国也避免了商家为了广告资源争得头破血流。

当然,在价格战烽火连天的中国电商市场,亚马逊并不像其他电商那样习惯挑起战争,而更多的是在观望中跟进。这或许源于其在美国早期的电商市场已见识过太多类似的情境。

“风投钱很多,去抓市场,导致客户不追求品质,只追求价格。电商提供好的价格并没有问题,但不能忽略基本服务,诸如信用、速度、客户体验。消费者需要很理性的看价格战,价格便宜肯定会有一些代价,因此需要一个平衡点。”方淦认为,亚马逊从来不畏惧价格战,并且在全球竞争的过程中积累了足够的经验,而在中国,价格战是电商市场成长的必经过程,亚马逊有能力应付,并希望提供一个公开的平台,让每个卖家可以理性的选择。

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