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甘做顾客的出气筒给你5步解决问题

发布时间:2020-02-03 07:26:53 阅读: 来源:玻璃棉厂家

在此过程中,要注意三个关键点,即充分沟通、诚恳对待、快速应对。店员的态度越好,沟通得越到位,反应得越快,才能更早掌握主动权。在实际处置中,店员可以通过五步走化解顾客抱怨:

Step 1:安抚顾客情绪。这一步关键在于店员能设身处地站在顾客立场,通过诚恳的态度、和善的语言和动人的诚意来化解顾客的愤怒与不满,并获得顾客的谅解,为进入下一步争取机会。

Step 2:找出抱怨原因。店员要找到顾客为什么抱怨,以及对药店、对自己有哪些要求。如果对顾客的要求能立即满足,就不要耽搁,在现场解决;如果不能立即解决,要马上向店长反映,并给顾客提供一个可以忍受的等待期限,让顾客静候佳音。

Step 3:制定解决方案。了解原因后,店员应与相关人员进行讨论,包括顾客抱怨是否合理、是否有必要解决,因为总有一些顾客的抱怨不现实或者属于无理要求。若是合理的抱怨,则要考虑如何解决。

Step 4:落实解决方案。在解决方案出台后,店员要在第一时间与顾客进行沟通,并提供解决方案,让顾客感受到药店解决问题的诚意。同时,店员要协调药店立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿,让顾客抱怨得到化解。

Step 5:强化顾客体验。药店及店员可考虑邀请顾客参与到整改过程中,或者通过服务承诺甚至服务公约来给顾客提供切实的后续保证,让顾客心甘情愿地继续做药店的忠实顾客。

当店员觉察到顾客心存抱怨时,要面对它、解决它、利用它,变不利为有利,变被动为主动,变抱怨为机会。善于做顾客的出气筒的店员才会不断进步,因为顾客装进筒内的不仅仅是情绪垃圾,更多的是财富。

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