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企业来自火星客户来自金星-【新闻】光纤剥线钳

发布时间:2021-04-20 12:46:21 阅读: 来源:玻璃棉厂家

企业来自火星客户来自金星

一份关于客户关系管理的研究报告得出了两个结论:客户关系管理仍然是未来几年内,信息技术投资中最热门的领域;过去一段时间内,企业投在CRM上的数十亿美元中的很大一部分被浪费掉了。

当调查者试图对CRM是如何失败的做调查时,他们遭遇到了来自企业的强大阻力——“失败的CRM?我听说过,沿着这条街往下找吧。”仿佛这样的失败根本不存在,只是一个城市谣言罢了。

“企业当然不愿意承认它们的CRM没有多少成效,尤其当它们正在非常努力地去做且花费了好几百万美元的时候。”Rich Hebert说。他是ISKY--一家为大型公司提供呼叫中心服务的公司CEO。“因为最近CRM已成为大家心目中的灵丹了。”

尽管这些CRM失败案例的投资常会高达7位数,但对企业而言,却很容易掩饰过去。好食食品公司成功实施ERP之后,使其可以在万圣节之前把糖果放上商场的货架,这是可以登在华尔街媒体头条的新闻。但CRM的问题却很难被发现,也许企业呼叫中心的员工失去了一次交叉销售产品和服务的机会,或由于过分推荐用户明显不需要的产品而惹恼了客户。不过,企业大可把销售不利归罪于不确定的市场环境。不过,问题始终是客观存在的。Meta集团的研究表明,55%~75%的CRM项目没有完成既定目标。于是,我们找到了几家愿意公开自己CRM经历的公司,将一些被保密的CRM失败案例公开。下面就是它们的故事。

误解客户

2994年,通用汽车金融服务公司的商业抵押业务被拆分成独立公司时,只拥有52亿美元的抵押资产,现在其资产超过2222亿美元。GMACCM成功的原因之一是把业务建立在最新最先进的IT平台上。上世纪末,它就投资322万美元把贷款文件数字化且可以快速在全球范围内互相传送。这个平台使GMACCM可以提供更快更有效的客户服务。“我认为,没有一个竞争对手在商业抵押方面做了与我们相同的技术投资。”GMACCM的执行副总裁Mike Lipson说。

在GMACCM,IT项目的实施通常会落实得很顺利,但CRM却成为一块难啃的骨头。其CIO Niraj Patel和公司其他领导人都把CRM看成能更好地留住客户、从市场脱颖而出的妙方。于是,GMACCM邀请普华永道帮助它重新设计客户关系体系。Patel说:“我们的目标是,更高的自动化和更高的效率,以及能让呼叫中心员工对他们的客户有更多的了解。当普华永道对我们的客户群的复杂性产生了根本性的错误理解并陷入其中时,问题出现了。”(普华永道已被IBM收购,他们不愿对

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